SEB: Тарелка спагетти для банковского клерка
Финансовый директор латвийского SEB Карлис Даневич признается: "Виртуализация банковских услуг ведет к гипертрофии той части бизнеса, который обслуживает информационную систему: отделов компьютерной безопасности, удаленной коммуникации с клиентом, разработки виртуальных продуктов. Мне наш банк сегодня представляется уже не финансовым учреждением, а скорее компанией по информационным технологиям".
Если другой бизнес может отдать хранение и обслуживание баз данных на откуп специалистам, говорит К.Даневич, то банк, заводя разговор об аутсорсинге данных, сразу сталкивается с сопротивлением Комиссии по рынку финансов и капитала. Мечтать о единой информационной платформе для банков в разных странах тоже не приходится: такая возможность руководством обсуждалась, однако от нее отказались, поскольку "облако" SEB потребовало бы миллиардных затрат. Сейчас информационные системы отделений в разных странах "выглядят, как тарелка со спагетти: ты видишь только один конец макаронины и никогда не знаешь, где она выходит на поверхность с другой стороны и с чем соприкасается внутри". Для оптимизации затрат на ИТ в банке задумали создать единую платформу для Балтийских стран. Балтийское "облако" SEB будет обслуживать центр данных в Таллине.
Почему не в Риге? В качестве оправдания Даневич напоминает, что латвийский бэк-офис головной компании в последнее время перенял множество функций из Скандинавии: подразделение Riga Operation Centre является одним из крупнейших рижских работодателей и обслуживает бизнес SEB в Германии, Финляндии, Швеции и Норвегии. Латвийские финансисты оказались вполне конкурентоспособными на европейском уровне, подчеркивает Даневич.
Swedbank заставил клиентов трястись
Еще об одной проблеме виртуализации рассказал глава отделения обслуживания клиентов Swedbank Гирт Берзиньш: в конкурентной гонке сегодня выигрывает тот банк, который предлагает клиентам наиболее удобные виртуальные услуги, а технологии стоят дорого. "Нам повезло: в нужный момент у нас оказались деньги для их покупки", — хвастается Г.Берзиньш. Причем, по его словам, преимущества создают не технологии как таковые, а легкость, с которой клиент может ими пользоваться. Плюс актуальность услуги. Иначе средства и усилия по созданию новых приложений будут потрачены впустую.
"Известно, например, как раздражает пользователей интернет-банков громоздкая процедура авторизации, которую нужно проходить даже для такой мелочи, как проверка остатка счета, — рассказывает Г.Берзиньш. — Мы предложили нашим клиентам мобильное приложение "потряси телефон — узнай остаток". И попали в точку: его пользователи, как показывает опыт, трясут телефон по 14 раз в день".
Увольняют кассирш, нанимают программистов
Почти все трансакции сегодня происходят удаленно. В банке Nordea этот показатель достиг 97%, сообщила "Бизнес-ВЕСТЯМ" руководитель департамента обслуживания частных лиц этого банка Ирина Петерсоне. (Для сравнения: К.Даневич называет 98% для SEB, а в Swedbank, по словам Г.Берзиньша, при 99% сделок клиент не присутствует физически). Это значит, что клиент реже ходит в филиал. Однако неизбежное сокращение физического присутствия на рынке для банков не всегда благоприятно.
Даневич уверяет: "Мы сокращаем штатные единицы в операционных залах. В Лиепае из больших помещений перебрались в меньшие. Сокращение площадей филиалов провели во всех крупных городах. Для нас важны два момента в коммуникации: молодые люди, начиная сотрудничество с банком, открывая счет, заполняя некоторые юридические документы, приходят к нам так или иначе. Второй важный этап, когда им нужен физический контакт с банком, — это начало предпринимательской деятельности: бизнесменам нужен совет специалиста по организации финансирования предприятия, он спрашивает, как взять кредит, что делать с торговыми потоками и прочее. Возможно, в филиалах у нас и работает меньше народу, но они теперь иначе организованы, больше похожи на консультационные пункты".
Однако для удаленной коммуникации с клиентами тоже нужны работники, напоминает Даневич. Поэтому параллельно с сокращением персонала, занятого прямым обслуживанием клиентов, растет число специалистов, обеспечивающих удаленную коммуникацию: программистов, работающих над разработкой новых продуктов, поддержкой и усовершенствованием интернет-банка.
Операционисткию. Мы их теряем
Недавний совместный опрос потребителей, проведенный Nordea и Snapshot в Интернете, показал, что 93% респондентов в возрастной группе после 18 лет используют хотя бы одну удаленную банковскую услугу. На селе таких 90%.
Привычки клиентов меняются, и ни они, ни банк не хотят зря тратить деньги и время на простые финансовые операции. Представитель Swedbank Кристине Якубовска говорит, что число перечислений, совершенных клиентами с помощью мобильного телефона, за последний год превысило число сделок во всех филиалах, вместе взятых. Объем кеша в обороте тоже постепенно сокращается. Банк уже не является местом обработки наличных денег. В августе 78% всех карточных трансакций составляли расчеты, а наличные в 92% случаев снимались в банкомате. В Nordea 70% взносов в евро производится в банкоматах, сообщила И.Петерсоне.
В связи с этим меняется структура персонала: растет удельный вес консультантов и падает — операционистов. За прошлый год в Swedbank на 12% снизилось число занятых в филиалах. По словам К.Якубовской, часто это те же люди, прошедшие переквалификацию. При этом общее число работников банка на протяжении двух лет пока сохраняется: в 2012 году в группе Swedbank в Латвии работало 1,6 тыс. человек, в 2013-м — 1 592 человека. Напомним, что перед последним кризисом в банке работало около 3 тыс. человек.
"Если мы посмотрим на изменения, произошедшие в банке за последние пять лет, — говорит К.Якубовска, — то убедимся, что сегодня общее число работников меньше, чем до кризиса. Явственно видна тенденция роста объема консультаций в случае сложных финансовых сделок и уменьшение роли "бухгалтера". Банковская индустрия никогда не вернется к штатам, которые работали в "бумажную" эпоху".