Однако обычно упускается один фактор, играющий огромную роль в формировании бизнеса — личные отношения, говорит Ласма Орвида, руководитель проектов компании Ekobaze Latvija.

Латвия — небольшая страна, где почти все, кто работает в одной отрасли, знакомы друг с другом. Поэтому человеческие контакты имеют очень большое значение. Моя повседневная работа связана с организацией вывоза строительного мусора и постоянным общением с людьми. Конечно, для строителей важна цена, по которой можно вывезти отходы, но не менее важно и то, что по другую сторону находится знакомый человек, с которым легко и удобно общаться.

Рабочий день руководителя строительного объекта очень напряжён и проходит в решении одной проблемы за другой. Поэтому высоко ценятся простые и не отнимающие лишнюю энергию формы коммуникации — возможность просто позвонить или даже написать в мессенджере WhatsApp, который, если честно, является самым важным инструментом в моей повседневной работе.

Если у прораба есть время спокойно посидеть, сравнить цены и параметры предложений — он это делает. Но во многих случаях выбор основывается на предыдущем опыте сотрудничества и связанных с ним положительных или отрицательных эмоциях. Отзывы о приятном или, наоборот, неудачном сотрудничестве передаются в личных разговорах с другими коллегами, и таким образом распространяется положительная или отрицательная репутация. Поэтому личные отношения и эмоционально комфортное общение с клиентом имеют и будут иметь огромное значение для латвийского бизнеса.

Кроме того, поскольку вторым важнейшим фактором выбора услуги остаются расходы, постоянным и хорошо знакомым клиентам проще предложить наиболее выгодные условия.

Что способствует формированию у клиента положительного впечатления от сотрудничества, которым он будет готов поделиться с другими, способствуя «сарафанному радио»? Быстрая и точная коммуникация по телефону или в мессенджерах, ясные ответы вместо «Подождите, вам перезвонят». Если строитель знает, что ему сегодня привезут песок или бетонные блоки, но на стройплощадке стоит контейнер с мусором, мешающий разгрузке, — быстрая и точная реакция со стороны обслуживающей компании чрезвычайно важна.

Именно такая оперативность и способность реагировать на ситуацию формируют основу устойчивой репутации на долгие годы вперёд. Возможность рассчитывать на быструю реакцию и готовность компании идти навстречу потребностям клиента — это мощный аргумент в её пользу и при выборе в будущем.

Существует ещё один, менее очевидный фактор, обеспечивающий быструю коммуникацию и реакцию, — это простая структура управления компанией, в которой менеджеры проектов, работающие с клиентами, имеют достаточно полномочий для принятия решений. Если решение нужно согласовывать с тремя начальниками или ждать следующего заседания правления, на оперативную реакцию в критических ситуациях рассчитывать не приходится. Поэтому структура управления компании играет неожиданно важную роль в формировании её репутации и поддержании прочных деловых отношений.