Клиент пошел не тот

— Какая ситуация складывается сейчас на вашем рынке? Не многовато ли магазинов в Латвии? Планируете расширяться или наоборот — закрывать магазины? Расширение сети Mego за счет приобретения Iki на вас как-то повлияло?
— Когда приходит новый сильный игрок, это всегда вызов, это не дает заснуть и заставляет думать. Но это также и плюс для нашего покупателя — и в плане ассортимента, и обслуживания, и цен. Мы наблюдаем за развитием сети Mego, но пока нельзя сказать, чтобы мы почувствовали усиление конкуренции. В 2013 году, как и планировали, мы закрыли из-за нерентабельности один магазин — в Риге, на набережной 11 Ноября, и открыли один магазин в Краславе. Есть также планы открыть магазины в Риге на улице Бикерниеку и на улице Даммес.

— Кто ваш покупатель?
— Средний класс и ниже. Но цены мы стараемся делать интересными для каждой категории покупателей. В среднем через 144 наших магазина ежедневно проходят от 270 до 300 тыс. покупателей.

— Что с вашим средним чеком? Растет он или уменьшается в последние годы? Клиентов меньше не становится?
— Мы можем отследить только общее количество чеков и не знаем, сколько раз тот или иной покупатель к нам заходит. Что касается среднего чека, то в течение этого года, после введения евро, он сильно не изменился, увеличился только на 7 евроцентов, и сейчас составляет 9 евро.
В последние годы изменились привычки, манера совершения покупок. До 2008 года люди клали в тележку все, что им нравилось. Теперь все смотрят в бумажку, где написан список необходимых покупок. Некоторые приходят в магазин со скидочными буклетами и выбирают товары по ним. А некоторые берут с собой два буклета — наш и, скажем, от RIMI или Prizma — и сравнивают цены.

Забывчивое население

— Какие товары в ваших магазинах самые продаваемые?
— Самый популярный товар — бананы. За девять месяцев этого года мы продали почти четыре миллиона килограммов бананов. Затем идет сахар, потом — яблоки.

— Какой процент нереализованной продукции в ваших магазинах? И что вы делаете с этими продуктами?
— По разным группам скоропортящихся товаров — до 2%. Товары с истекшим сроком годности подлежат утилизации, для чего у нас заключен договор со специальной фирмой, которая этим и занимается.

— А кражи в магазинах? Это для вас большая проблема?
— Мы предпочитаем называть это «забывчивостью наших покупателей». Ее объем составляет 2–3%. Хочу сказать, что структура «забывчивости» в последнее время изменилась. Если раньше это были дорогостоящие алкогольные напитки, то сейчас эта группа товаров расширилась. Интерес проявляется к тому, что потом можно быстро реализовать. Это кофе, сладости, косметика, одежда, обувь.

— Повлияло ли на цены российское продовольственное эмбарго?
— Произошло снижение цен на молочную продукцию, на овощи. Оно составило в среднем 10–15%, в зависимости от снижения цены производителем

— А введение евро в начале года как-то отразилось на вашей работе?
— В течение первых двух недель после введения евро кассы Maxima работали как пункты обмена валюты. В целом переход на евро обошелся нам где-то в 350 тыс. евро. А так все прошло довольно спокойно, ну, может, очереди были вначале длиннее, чем обычно.

Перемены навсегда

— Что вы изменили в своей работе после Золитудской трагедии?
— С февраля этого года мы начали серьезную программу перемен по трем направлениям. Это безопасность клиентов и сотрудников, улучшение условий труда наших работников, помощь пострадавшим. Так, теперь мы гораздо серьезнее проверяем все здания, куда заходит Maxima. Проверены также и те помещения, в которых наши магазины, офисы и логистические центры уже находятся.
Проведено теоретическое и практическое обучение сотрудников по действиям в чрезвычайных ситуациях, изменены соответствующие инструкции. Продолжается модернизация всего оборудования пожарной сигнализации.
Кроме того, на 7% увеличена оплата труда работников торговли нашей компании, что обошлось в 5,4 млн. евро. Наши кассиры в Риге теперь зарабатывают по базовой ставке 2,65 евро в час. Для них установлены также специальные новые кресла, которые помогают снять напряжение — их используют в германской сети магазинов Lidl.
Введена новая, более удобная форма для сотрудников, они также обеспечены бесплатным горячим питанием во время рабочего дня. Тем, кто проработал в нашей компании год, покупается медицинская страховка.
В целом мы пересмотрели все, все процессы в компании — и в логистике, и в закупках, и в продажах, и в сфере ИТ. И эта программа перемен — долгосрочная, она не закончится в этом году.

— Что, на ваш взгляд, должны были сделать после Золитудской трагедии законодатели?
— Maxima не строила этот объект, не принимала его в эксплуатацию. Мы не могли и предположить, что здание, которому не исполнилось и трех лет, может разрушиться. Те законодательные акты, которые регулируют вопросы строительства, видимо, недостаточно проработаны. 
Мы столкнулись также с проблемой гражданских браков. В первые дни после трагедии наша компания
приняла решение оказать помощь детям, которые потеряли родителей. Но юридически мы могли
помочь только тем детям, чьи родители состояли в официальном браке.

— Какую конкретную помощь вы оказали жертвам трагедии?
— Для оказания этой помощи в мае мы перечислили Госагентству социального страхования 1,8 млн. евро, которые агентство будет выплачивать 23 детям. Последняя ежемесячная выплата на счета потерявших родителей детей будет сделана в августе 2031 года. Одна выплата составляет 711 евро, и
раз в три года эта сумма будет индексироваться в размере 3%. Но всего мы выплатили 2,1 млн. евро, в которые вошла также помощь пострадавшим, нуждавшимся в реабилитации, в том числе 12 спасателям. Эти выплаты мы проводили через портал Ziedot. lv. Мы также оказали помощь семьям пяти работников Maxima, которых мы потеряли.

— Отразилось ли произошедшее на показателях вашей компании?
— По обороту за десять месяцев 2014 года уровня прошлого года мы еще не достигли. Что касается клиентов, то люди к нам возвращаются, но, к сожалению, мы видим, что сегмент клиентов класса премиум к нам полностью не вернулся. Мы видим, что они к нам поменяли отношение — приходят, но возвращаются не с той частотой, которая была раньше. Потери в премиум-сегменте составили порядка 13%, это много.